tisdag 21 juni 2011

BP Group ger oss ett skolexempel på hur man inte lever som man lär.

Min kompis Patrik jobbar som verksamhetsutvecklare på ett av Göteborgs större IT-företag. Tidigare i vår bokade han och en kollega in sig på en ambitiös (och ganska dyr) enveckaskurs kallad Outside-in som skulle hållas i Stockholm i regi av BP Group. Där skulle gurun i ämnet, Steve Towers, lära dem hur man blir bättre på ”Successful customer outcomes”, det vill säga hur man kommunicerar bättre med sina kunder, minimera alla tillfällen där kundkommunikationen kan gå fel och alltid ser till att kunden är nöjd.
Att första kursdagen var den röda måndagen sjätte juni kändes kanske lite småsurt, men det var ju ett internationellt kursföretag med en amerikansk föreläsare, så de kunde förstås inte begära att arrangörerna skulle ta hänsyn till en sådan detalj.
De båda kollegorna åkte på söndagen innan och checkade in på hotellet där de skulle bo hela veckan. Konstigt nog visade det sig vara svårt att komma in i kurslokalen på måndagsmorgonen. En snäll vaktmästare försökte låsa upp och larma av, men stället var tomt.
Det visade sig till slut att Steve Towers ställt in hela kalaset och BP Group hade glömt att meddela detta till kursdeltagarna. Detta absurda faktum väckte först en uppgiven munterhet, men ganska snart övergick känsloläget till en fet besvikelse när de båda insåg hur mycket de förlorat på grund av arrangörsmissen, utan att få så mycket som en smula ny kommunikationskunskap i gengäld. Två soliga helgdagar, en veckas kundengagemang (som de fått boka av), hotell- och respengar.
Besvikelsen i sin tur, övergick i ren ilska när BP Group inte visade vare sig intresse eller förståelse för hur de kände. Först efter flera påstötningar fick de svaret: Visst, vi gjorde fel men ni borde dubbelkollat själva. Det fattar ni väl att man inte kan ha en kurs på nationaldagen? De erbjöds ett nytt kursdatum till hösten och en bråkdel av resekostnaderna som plåster på såren. That's it. Vi har inga skyldigheter, ni har väl läst det finstilta på vår hemsida, längst ner? hette det. Steve Towers lät hälsa via sin svenska representant att han inte hade tid att prata med dem.
Vänta nu, vad var det nu kursen skulle handla om? Jo, just det, hur man kommunicerar bättre med sina kunder, minimera alla tillfällen där kundkommunikationen kan gå fel och alltid ser till att kunden är nöjd.
Därför undrar jag nu om han kommer att ha tid att ta del av vilken sprängkraft en story som den här kan ha i sociala medier? För med dagens tekniska spridningsmöjligheter ska man inte kunna komma undan med ett sådant totalt, vad ska man kalla det, kärnvärdeshaveri, följt av ett så sällsynt arrogant bemötande. Eller vad tycker du?

22 kommentarer:

joche sa...

Skolexempel:)

sLars sa...

Man tar sig för pannan. Och samtidigt är jag inte förvånad. "Ni borde väl kollat." tar priset.
Svårslagen bottenplacering.

Therese Reuterswärd sa...

Och nu önskar man att hela världen samt Google talade svenska så att det här blogginlägget kunde spridas snabbt och enkelt fram till de inblandade!

Anonym sa...

Kärnvärdeshaveri! Underbart målande beskrivning.

Micke sa...

De blandade inte ihop Steve Towers och Fawlty Towers?

herbjorn sa...

Hmm. Det intressantaste för mig är att deltagarna förmodligen lärde sig rätt så mycket om kundkommunikation av den erfarenheten. De kanske t.o.m. lärde sig mer av detta än de skulle lärt sig av själva kursen?

Nåja, jag skulle nog ändå velat ha tillbaks mina pengar jag med...

Ulrika Good sa...

Joche: Kanske kan det även bli ett skolexempel på att man numera inte kommer undan med sådant.

sLars: Ja, det är svårslaget.

Therese: Jag borde kanske göra en engelsk översättning. Ska fundera på det.

Anonym: Tack! Tyvärr är det nog ett ganska användbart begrepp.

Micke: Lol!

Herbjorn: De kanske ägnade sig åt en väldigt avancerad version av omvänd psykologisk inlärning. ;)

Holst sa...

Oftast är det inte BP Group själva som arrangerar, kanske dock i detta fall... kolla med deras Sverige representant - Martina Beck-Friis - hon bör veta mera! Du kan ju annars försöka boka kursen på deras hemsida, bara det ett litet h-vete och läroexempel på hur man inte gör...

Sen kan jag tillägga att utbildningen är bra, riktigt bra, gick den i Dubai i höstas och skall ta nästa steg under året... så ja, trots allt, så rekommenderar jag den!

Henrik Stadler sa...

Man undrar vem som betalar Holst.....

Anjo sa...

Tja, det visar ju att de är totalt kassa helt enkelt. Tack för tipset, Ulrika - ska aldrig ens överväga att använda dessa oavsett vad de erbjuder.

Precisallt Media sa...

Väl skrivet till att börja med, en bra varning för oss andra, och kanske viktigast av allt - en lektion i hur man ska anamma sina egna kärnvärden.

Jag föreslår en engelsk version, och sprid den sedan så hjälper jag till att föra upp den på agendan det lilla jag kan.

Karin Ulfhielm sa...

Först och främst - bra skrivet!

Jag finner inte ord... Eller var det kanske ett experiment som de sen tänkte använda i sin utbildning...? Njae, den utbildningen kommer ju inte att bli av, eftersom de inte kommer att få några kunder. Så arrogant och - KORKAT!

Jag häpnar över det totala ointresset av att ta ansvar för de misstag man gör. Det här hade ju kunnat vändas till något oerhört positivt där man kunnat "göra avbön" och istället fått massvis med goodwill.

Puh!

Tor Löwkrantz sa...

Ja, gör en engelsk version, bra exempel tycker jag!

/danne sa...

Google Translate föreslår följande som en start på en engelsk version: http://tinyurl.com/3unp5rg

Furis sa...

Delade denna på facebook. Priceless!

Anders Sporring sa...

Ja... där ser man hur illa dom som är sk 'gurus' sköter sig.... :/

Anonym sa...

Fick just detta från eventbrite som arrangerar nästa konferens med Towers

eventbritehelp Eventbrite Help
@
@Jerlerup We take fraudulent events very seriously! Can u please email details to support@eventbrite.com so we can investigate? cc @stowers

Torbjörn Jerlerup

Anonym sa...

roligast på länge :)

ladynova sa...

Bra att du skriver om det!!!
Så j-a dåligt att så får det inte gå till!

Trevlig midsommar! Å bra blogg förresten, kul att hitta en blogg skriven av en mogen kvinna från göteborg.
E själv från göteborg :)

ladynova sa...

Förresten, kika gärna in på min blogg om du har lust :)
Min blogg handlar om Livet runt 30, Att vara ung kvinna i dagens samhälle med allt vad det innebär, ska man leva "enligt mallen - skaffa kille, förlova sig, gifta sig, skaffa barn, köpa radhus osv" eller ska man leva sitt egna liv och följa sin inre röst, den behandlar att göra karriär, vara ute i svängen,dejting,mode, shopping, psykologi och relationer, psykisk ohälsa, min väg tillbaka från utbrändheten och ett liv fri från ångest ( skriver en bok om det just nu )

Anonym sa...

Ett företag som BP kan göra hur de vill. De skiter i små bloggar och arga kunder eftersom de ändå har så otroligt mycket pengar att en sådan här skitsak för BP bara är just en skitsak.

Fullständigt idiotiskt gjort, förstås. Ett normalt företag hade inte kunnat komma undan med det. Men BP är en sådan jätte att de, faktiskt, kan göra precis vad som helst.

Karin sa...

Är det BP som i British Petrol? I så fall ska man akta sig för man är ALLTID själv ansvarig. För oljespill, till exempel: http://firstread.msnbc.msn.com/_news/2010/06/08/4480745-bp-you-are-responsible-for-spills